SaaS-Produktspezifikation
Zurückstellen & Erinnerungen für den gemeinsamen Posteingang
Zusammenfassung
Teammitglieder können eine Unterhaltung bis zu einem gewählten Zeitpunkt zurückstellen. Sie verschwindet aus der gemeinsamen Warteschlange und kommt von selbst zurück, spätestens sobald der Kunde antwortet.
Problem
Agenten markieren oder taggen Unterhaltungen, um sich an sie zu erinnern. So füllt sich die offene Warteschlange mit Vorgängen, die heute nichts erfordern. Neue Arbeit geht unter, und die Übergabe zwischen den Schichten dauert lange.
Ziele
- Die offene Warteschlange jedes Agenten auf das verkleinern, was jetzt Handeln erfordert.
- „Später dazu zurückkommen“ zu einer Aktion mit einem Klick machen.
Nicht-Ziele
- Wiederkehrende Erinnerungen.
- Zurückstellen im Namen anderer Teammitglieder.
Anforderungen
| ID | Anforderung | Priorität |
|---|---|---|
| SNZ-1 | Zurückstellen aus der Unterhaltungsansicht mit Voreinstellungen: später heute, morgen 09:00 Uhr, nächste Woche, eigenes Datum und eigene Uhrzeit. | Muss |
| SNZ-2 | Zurückgestellte Unterhaltungen verlassen die Standard-Warteschlange und erscheinen in einer Ansicht „Zurückgestellt“. | Muss |
| SNZ-3 | Zur Weckzeit kehrt die Unterhaltung an den Anfang der Warteschlange der zuständigen Person zurück, mit dem Hinweis „Zurück aus der Zurückstellung“. | Muss |
| SNZ-4 | Eine neue Kundenantwort weckt die Unterhaltung sofort. | Muss |
| SNZ-5 | Zurückstellzeiten verwenden die Zeitzone der jeweiligen Person. | Soll |
| SNZ-6 | Mehrere ausgewählte Unterhaltungen gleichzeitig zurückstellen. | Kann |
Erfolgskennzahlen
- Mittlere Größe der offenen Warteschlange je Agent um 20 % niedriger innerhalb von 8 Wochen nach Veröffentlichung.
- Weniger als 1 % der zurückgestellten Unterhaltungen wachen mehr als 60 Sekunden zu spät auf.
Offene Fragen
- Dürfen Teamleiter die zurückgestellten Unterhaltungen ihrer Kolleginnen und Kollegen sehen?
- Maximale Dauer der Zurückstellung: 30 oder 90 Tage?
Veröffentlichungsplan
Interner Test, dann Beta für 10 % der Arbeitsbereiche, dann allgemeine Verfügbarkeit.